Le paradoxe de la relation citoyen – 3 questions à Muriel Charbonnier

Muriel Charbonnier,
directrice Agence grands comptes, gouvernement & institutions, Orange

Un des enjeux de la modernisation de l’État vise l’efficacité et la disponibilité de l’accès à l’administration car la (r)évolution des nouvelles technologies a profondément bouleversé les attentes des citoyens vis-à-vis de l’administration. Rencontre avec Muriel Charbonnier, directrice Agence grands comptes, gouvernement & institutions, Orange.

Vous évoquez souvent le paradoxe de la relation entre le citoyen et l’administration aujourd’hui…
Le citoyen affiche face à l’administration deux comportements distincts. Il souhaite plus de disponibilité pour voir traiter ses demandes, et également moins de contacts pour les besoins propres de l’administration. En clair, il souhaite être écouté lorsqu’il demande une aide, et ne plus avoir à aller chercher un extrait de naissance auprès de sa mairie pour le communiquer à une autre administration. L’évolution de la relation citoyen-administration doit prendre en compte ce paradoxe.

Concrètement, quels sont les enjeux du “parcours citoyen” ?
Le parcours citoyen ne doit pas être un parcours du combattant. L’échange avec l’administration doit lui apporter une valeur ajoutée. Pour reprendre l’image précédente, il faut d’une part développer la téléprésence de l’administration, des services en ligne performants jusqu’à la visio-conférence avec des spécialistes, et d’autre part permettre l’intégration des applications pour automatiser les traitements entre services de l’État.

Les enjeux sont dans le développement de nouveaux outils d’échange, entre les hommes et les machines, et dans l’accompagnement des acteurs à cette évolution.

Quelle est l’expertise d’Orange dans ce domaine ?
Nous disposons d’une compétence incomparable sur les solutions voix, données, mobiles ou Internet, mais nous sommes également un acteur central dans la convergence entre les télécommunications et l’informatique qui sont deux piliers fondamentaux de la modernisation de l’administration. Notre expérience aujourd’hui se décline donc aussi bien sur des solutions de portails interactifs, comme TéléTVA ou MonServicePublic.fr, que sur des solutions innovantes mettant en jeu le multicanal, les services managés ou le cloud computing. Notre légitimité et notre crédibilité sur ces domaines viennent directement de notre expérience à avoir conduit notre propre transformation technologique depuis une dizaine d’années. Et puis, c’est une tradition maison, Orange a toujours accompagné l’administration dans ses défis.

Publié dans acteurs publics n°66 – Septembre 2010