Le Club des acteurs de la performance publique

Développer l’e-santé – Tribune de Joëlle Bouet – KPMG

Jean-Michel Grand — Tue, 07 May 2013 08:13:11 +0000

L’e-santé est un terme générique qui désigne l’application des technologies de l’information et de la communication (TIC) à l’ensemble des activités en rapport avec la santé. Elle porte les promesses d’un renouveau de la pratique médicale. Les pouvoirs publics et la communauté des médecins et des soignants en sont convaincus. Il peut rester des réticences mais elles seront bientôt du même ordre que celles du comptable, de l’ingénieur, de l’artisan et de l’artiste qui refusent d’utiliser les technologies, une affaire d’individus à contre-courant. Le sujet est aujourd’hui au cœur de tous les débats. Mais peu abordent la vraie problématique : comment généraliser les nouvelles pratiques et comment y parvenir le plus rapidement possible ? En effet, tant que son utilisation sera expérimentale et peu répandue le bénéfice de l’e-santé sera réduit. Comment améliorer le service rendu et tirer parti d’informations si seuls quelques médecins et praticiens isolés utilisent cet outil ? Le retour sur investissement tant financier que qualitatif de l’e-santé dépend de l’usage qui en sera fait par un nombre le plus élevé possible de praticiens et professionnels de santé en interrelation. Le pilotage, certes efficace, par les agences régionales de santé (ARS) des programmes d’e-santé ne peut suffire pour généraliser sur tout le territoire les technologies dont l’apport pour la population n’est plus à démontrer. En conséquence, si l’e-santé est bien une ardente obligation, elle devrait alors logiquement s’accompagner d’une incitation forte des professionnels de santé par le financeur qu’est l’assurance maladie. Cela a été la condition de la généralisation (presque) achevée de l’utilisation de la carte Vitale, qui a pourtant peu d’impacts sur la santé des patients. Il est difficile de comprendre qu’il n’en est pas de même pour l’utilisation de technologies bénéfiques à la santé de la population et à la maîtrise des dépenses publiques.

Joëlle Bouet, associée, KPMG
jbouet@kpmg.fr

Publiée dans Acteurs publics n°95 – Mai 2013

Infrastructures de recherche – Tribune de Nick Landrot – Mazars

Jean-Michel Grand — Tue, 07 May 2013 08:11:16 +0000

Le paysage des très grandes infrastructures de recherche (TGIR) fait face à un élargissement des disciplines concernées et à une transformation de leur organisation. Les instruments de recherche sont mis en réseau et des réseaux totalement distribués, voire virtuels, sont construits. Les TGIR sont au cœur du dispositif de recherche en France et dans le monde. On y trouve des outils comme le synchrotron Soleil, de grands centres de calcul, la flotte océanographique ou la station polaire Concordia. Leurs missions : mener une recherche d’excellence, assurer un service pour les communautés scientifiques utilisant des technologies de pointe, offrir un accès à la recherche académique et partenariale sur la base de l’excellence scientifique. Les pouvoirs publics, investisseur principal des TGIR, ont souhaité accentuer leur ouverture vers le monde économique. Vecteur de renforcement de la compétitivité des entreprises européennes, leur accès doit être facilité et leurs offres de services adaptées. Le ministère de l’Enseignement supérieur et de la Recherche a développé une méthodologie et une démarche communes entre 20 TGIR et les organismes de recherche nationaux pour évaluer leurs coûts complets et développer leurs services. Ces travaux ont permis de définir de nouvelles modalités de gouvernance et de mettre à disposition des infrastructures un guide méthodologique autour des questions suivantes : comment réaliser une analyse des coûts complets d’une TGIR et la décliner par activité ? Quel portefeuille de services la TGIR peut proposer aux industriels ? Comment valoriser les différents usages et définir une politique de tarification adaptée ? Quelles compétences complémentaires acquérir pour assurer ces nouveaux services ? Comment organiser l’ensemble de ces travaux dans une TGIR et y pérenniser la démarche ? Ainsi, sont facilités le pilotage, la recherche de financements, la juste tarification, la planification et le suivi des investissements.

Nick Landrot,
conseil en stratégie et opérations, Mazars
nick.landrot@mazars.fr

Publiée dans Acteurs publics n°95 – Mai 2013

Questions à… Emili Rublio Lorenzo, directeur de la relation citoyen de la mairie de Barcelone

Jean-Michel Grand — Tue, 07 May 2013 08:08:19 +0000

A. P. : Pourquoi avoir pris la décision d’externaliser une partie du front office de la relation citoyen de votre ville ?
E. R. L. : Nous avions besoin de retrouver de la flexibilité dans l’organisation de nos services car dans une ville comme Barcelone, avec 1,7 million d’habitants, les attentes en matière de service public ont beaucoup évolué ces dernières années. Par exemple, en matière d’horaires d’ouverture, nous sommes aujourd’hui capables d’assurer un accueil physique ou téléphonique du lundi au samedi de 8 h 30 à 20 heures. Ou encore, cette capacité que nous avons dorénavant de répondre en différentes langues. Nos services répondent ainsi plus souvent à des questions en chinois qu’en français…

A. P. : Mais les Barcelonais savent-ils, quand ils s’adressent à vous, qu’ils parlent en fait aux salariés d’une société privée ?
Oui, c’est parfaitement clair car tous les salariés de la société arvato qui assurent ce service sont identifiés comme tels. Ils ont suivi une formation spécifique et surtout ils ont pris des engagements de confidentialité très stricts. Vous savez, pour les citoyens, c’est le service rendu qui compte plus que de savoir s’ils s’adressent à un fonctionnaire ; de ce point de vue, le résultat est atteint car nous avons augmenté notre capacité et notre rapidité de réponse et au final, le niveau de satisfaction générale de façon très importante. En plus, d’un point de vue budgétaire, le service que nous rendons aujourd’hui nous coute moins cher en l’externalisant.

A. P. :Les fonctionnaires de la mairie de Barcelone ne se sentent-ils pas dépossédés par cette nouvelle organisation ?
Il a bien sûr fallu les rassurer et cela a pris du temps pour lever certaines barrières. Mais attention, les employés de notre sous-traitant ne sont que des interfaces entre les citoyens et nos services qui sont ainsi libérés de tâches comme l’information du public, la saisie de renseignements ou la réponse donnée à une demande. Nos services peuvent ainsi se concentrer sur le traitement des dossiers et ce sont toujours eux et eux seuls qui prennent les décisions. C’est en cela que le service effectivement rendu aux citoyens a aussi été amélioré. Quels conseils donneriez-vous à vos homologues, dans d’autres villes ou administrations, qui envisagent d’externaliser ce type de service ? Le plus important pour la réussite de ce type d’organisation est de bien penser les procédures de traitement des flux et bien entendu, le système d’information doit être adapté à cette nouvelle organisation. Ensuite, il faut trouver un bon prestataire et de ce point de vue, l’expérience d’arvato a été déterminante dans notre succès. Et puis, comme pour toute démarche de conduite du changement, il faut du temps pour convaincre, de la patience et de la détermination, de bonnes équipes et des arguments budgétaires solides.

Publiée dans Acteurs publics n°95 – Mai 2013

Suivi médical à distance – Tribune de Hélène Calvet – Orange

Jean-Michel Grand — Tue, 07 May 2013 07:56:04 +0000

La multiplication du nombre de malades chroniques pousse notre système de soins à se transformer et remet en cause l’organisation traditionnelle de l’hôpital. Une nouvelle vision de la relation entre patient et personnel soignant doit donc s’organiser pour rendre la prise en charge plus efficiente et apporter au patient plus d’autonomie dans la gestion quotidienne de sa maladie. Ainsi, de nouveaux modèles d’organisation commencent à apparaître avec l’émergence de programmes de suivi médical à distance. Pendant une période donnée, la relation entre personnel soignant et patients devient ainsi continue. L’objectif est de suivre les paramètres vitaux de ces derniers pour prévenir toute rechute, mais aussi de les guider, de les responsabiliser afin qu’ils soient le plus autonomes possible en fin de programme. La mise en place de telles organisations nécessite de nouveaux outils et process mais induit surtout de nouveaux comportements. On constate que les patients se familiarisent en quelques jours avec ces dispositifs de suivi à domicile, généralement simples d’usage. Ils sont même enthousiastes, l’outil leur conférant une vraie sécurité à domicile. Le véritable défi à relever se situe alors au sein même de l’hôpital. En première ligne, des ressources en infirmières doivent être dédiées et formées pour suivre les patients à distance. En deuxième ligne, les médecins spécialistes doivent s’impliquer pour construire des protocoles métier sous forme d’algorithmes pour retranscrire les règles communément appliquées et propres à une pathologie. La ligne managériale constitue donc le pivot essentiel qui conditionne le succès d’une telle démarche. La direction de l’hôpital doit se montrer leader dans cette acculturation pour enclencher une véritable conduite du changement auprès de l’ensemble des soignants et mobiliser le personnel nécessaire pour construire les protocoles dédiés et assurer le suivi des patients à distance.

Hélène Calvet, cheffe de produit e-santé, Orange Healthcare
helene.calvet@orange.com

Publiée dans Acteurs publics n°95 – Mai 2013

Les Français et le système de santé

Jean-Michel Grand — Tue, 07 May 2013 07:50:00 +0000

D’après une étude Deloitte-Harris Interactive sur la perception par les Français du système de santé publique, de l’assurance maladie et des complémentaires santé :
• près d’un Français sur deux (49 %) accepterait la consultation et la prescription à distance ;
• 35 % des Français sont prêts à augmenter leurs cotisations à l’assurance maladie ;
• un quart des Français est prêt à sortir du système de base pour une assurance maladie 100 % privée.

Une étude qui démontre une plus grande maturité des Français concernant la nécessité de réformer les système de santé. L’État n’est plus considéré comme la solution unique et les Français souhaitent être acteurs de leur santé, conclut Michel Sebbane, associé conseil « secteur public, santé et social » chez Deloitte.

Téléchargez l’étude

Publiée dans Acteurs publics n°95 – Mai 2013

La cybersécurité – Tribune de Dominique Perrin-Montet – Oracle

Jean-Michel Grand — Tue, 07 May 2013 07:47:24 +0000

Dans un avenir placé sous le signe du « tout-numérique », la fonction publique a-t-elle les outils et les moyens nécessaires en matière de sécurité informatique ? Preuve de cet enjeu croissant, l’Agence européenne chargée de la sécurité des réseaux et de l’information (Enisa) a récemment coordonné un exercice d’urgence à grande échelle, avec la participation de 25 pays et 300 spécialistes de la cybersécurité sur près d’un millier de simulations de cyberincidents. Objectif : évaluer l’efficacité et les capacités d’action des dispositifs de défense, de communication et de coopération, et identifier les carences et les pistes d’amélioration de ces dispositifs. En traitant la sécurité selon une démarche dite de inside-out centrée sur les données, toute restriction des accès peut être perçue par les utilisateurs comme un obstacle, voire une menace, à l’accomplissement de leurs missions. Une sécurisation renforcée peut leur permettre d’administrer les bases de données sans jamais devoir accéder au contenu lui-même, et constitue ainsi une protection active en cas d’investigation informatique légale consécutive à une violation de données. De plus, il convient également de prendre en compte l’irrésistible montée en puissance des technologies mobiles et sociales. De fait, la généralisation des smartphones et autres tablettes constitue l’une des grandes raisons d’un resserrement des dispositifs de sécurité dans le service public. Comme ils peuvent à la fois stocker des informations et faire office de point d’accès, ces terminaux soulèvent inévitablement la question de leur validation pour un usage professionnel par les agents de la fonction publique – question appelée à gagner de l’importance dans les DSI. Même si la liberté de choix des terminaux (ou politique BYOD, pour bring your own device) semble moins d’actualité dans les grandes administrations, les autorités de surveillance des TIC au niveau local et dans de nombreux organismes publics devront gérer cette demande et y apporter des réponses sécurisées. Comme quoi, le développement d’une culture de la sécurité va de pair avec toute nouvelle approche de la cybersécurité : en effet, aucun projet ne peut aboutir sans associer le facteur humain à l’investissement technologique.

Dominique Perrin-Montet, directrice commerciale,
Oracle France
dominique.perrin@oracle.com

Téléchargez l’étude Oracle « Cybersécurité dans un avenir placé sous le signe du tout-numérique »

Publiée dans Acteurs publics n°95 – Mai 2013

Simplifier l’informatique

Jean-Michel Grand — Tue, 07 May 2013 07:41:26 +0000

Ne manquez pas le VMware Forum 2013, le 6 juin au Carrousel du Louvre, à Paris, pour découvrir les dernières nouveautés en matière de virtualisation des applications critiques, de mobilité, de réduction des coûts de gestion du poste de travail. Sessions techniques, témoignages clients, démonstrations : tous les outils pour simplifier et mutualiser votre informatique.

Pour en savoir plus : www.vmwareforum2013.com/paris

Rencontre avec Anne-Marie Escoffier, ministre déléguée en charge de la Décentralisation

Jean-Michel Grand — Sat, 04 May 2013 12:01:45 +0000

Anne-Marie Escoffier, ministre déléguée en charge de la Décentralisation, a détaillé sa méthode devant les membres du Club des acteurs de la performance publique et du Club des territoires durables.

Partir à la rencontre des citoyens, dialoguer avec les associations d’élus locaux, multiplier les échanges au sein des administrations d’État. Une « écoute au quotidien » avec l’ensemble des acteurs publics que privilégie Anne-Marie Escoffier pour piloter l’épineux dossier de la décentralisation. C’est ce que la ministre déléguée à la Décentralisation a martelé devant les membres du Club des acteurs de la performance publique et du Club des territoires durables, réunis le 29 janvier pour un échange à bâtons rompus au Conseil économique, social et environnemental.

Ancienne préfète, ancienne sénatrice de l’Aveyron, la souriante Anne-Marie Escoffier, qui possède l’expérience des rencontres avec les élus de terrain, juge nécessaire cette phase de concertation. Un préalable d’autant plus indispensable que la nouvelle étape de la décentralisation modifiera sensiblement l’organisation de l’action publique dans les territoires. « Nous allons clarifier les compétences », a souligné la ministre, soucieuse de faire travailler plus efficacement État et collectivités territoriales. Une réforme phare qui justifiait de détacher la décentralisation de la sphère du ministère de l’Intérieur pour la rattacher au ministère de la Réforme de l’État, piloté par Marylise Lebranchu. « Réforme de l’État et décentralisation vont de pair », a rappelé Anne-Marie Escoffier. C’est dire l’enjeu de la prochaine loi que prépare le gouvernement.

Publiée dans Acteurs publics n°93 – Mars 2013

L’Île-de-France la première région fibrée d’Europe à l’horizon 2020

Jean-Michel Grand — Tue, 16 Apr 2013 13:21:45 +0000

L’Etat, la Région Île-de-France, France Télécom-Orange et SFR conjuguent leurs efforts pour faire de l’Île-de-France la première région fibrée d’Europe à l’horizon 2020, ce qui représentera un atout considérable pour son attractivité. Le 8 avril dernier, ils ont signé une déclaration commune aux deux opérateurs portant sur leur déploiement sur fonds propres de la fibre optique.

La complémentarité des investissements privés et publics permettra le déploiement de la fibre optique jusqu’au domicile (FttH) sur l’intégralité de la région, atteignant ainsi l’ambition de faire bénéficier de services très haut débit par fibre optique à 100 % des foyers et des entreprises à l’horizon 2020.Les investissements des deux opérateurs permettront à horizon 2020 de desservir en FttH 89 % des foyers franciliens, représentant 4,7 millions de foyers.

Le déploiement de ce nouveau réseau prend ainsi tout son sens dans le cadre du futur Schéma Directeur Régional de la région Île-de-France (Île-de-France 2030) et dans la mise en œuvre du Grand Paris.

Île-de-France la première région fibrée d’Europe à l’horizon 2020

Jean-Michel Grand — Tue, 16 Apr 2013 13:20:43 +0000

L’Etat, la Région Île-de-France, France Télécom-Orange et SFR conjuguent leurs efforts pour faire de l’Île-de-France la première région fibrée d’Europe à l’horizon 2020. La complémentarité des investissements privés et publics permettra notamment le déploiement de la fibre optique jusqu’au domicile (FttH) sur l’intégralité de la région, atteignant ainsi l’ambition de faire bénéficier de services très haut débit par fibre optique à 100 % des foyers et des entreprises.

Rencontre avec Henri Verdier, directeur d’Etalab

Jean-Michel Grand — Tue, 16 Apr 2013 09:51:29 +0000

Quelle est la politique d’ouverture des données publiques (Open data) du gouvernement ? Comment convaincre les administrations et organisme public de l’intérêt d’ouvrir plus largement leurs données ? Henri Verdier, directeur de la mission Etalab qui dépend du secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP) sera l’invité du club des Acteurs de la Performance publique le 16 mai prochain.

En savoir plus sur les activités du Club : Bastien Brunis
(bbrunis@acteurspublics.com) – 01 46 29 29 24

Randstad Awards : culture et mutualité à l’honneur

Jean-Michel Grand — Tue, 02 Apr 2013 14:39:03 +0000

À l’occasion de la remise des Randstad Awards, organisée par le groupe de services en ressource humaines Randstad, la traditionnelle enquête ICMA Group sur l’attractivité des employeurs a permis de départager les lauréats 2013 et de livrer quelques enseignements forts utiles pour le secteur public.

Le secteur public : alternative de choix

Premier de ces enseignements au sujet de l’attractivité comparée public-privé. Parmi les cinq critères qui déterminent cette attractivité, les entreprises et les ministères en partagent trois : tous deux sont perçus comme étant financièrement sains, offrant des emplois intéressants avec, à la clé, des perspectives de carrière. Ces similitudes semblent signaler un effritement de la barrière qui a longtemps prévalu entre deux secteurs. Les personnes interrogées perçoivent les ministères et avec eux, l’ensemble du service public, comme une alternative pleine et entière à une carrière dans le privé. Conclusion : en termes RH, la dichotomie public-privé sera peut-être bientôt inopérante.

Les ministères ont la cote

Seules 29 % des personnes interrogées disent ainsi vouloir travailler dans une entreprise privée. Contre 48 % des sondés dans un ministère et 39 % dans une institution de la santé. Justement, l’attractivité des ministères, toujours aussi forte, s’explique par les valeurs d’égalité et d’intérêt général qui lui sont inhérentes. Malgré cet atout indéniable pour attirer les talents, selon Abdel Aïssou, directeur général du groupe Randstad France et ancien haut fonctionnaire, un point d’alerte pourrait concerner leur capacité à recruter parmi les plus jeunes. « Alors que les ministères enregistrent leur plus faible taux d’attractivité auprès des plus jeunes, les résultats 2013 signalent une attractivité en repli au sein de ces catégories : elle perd ainsi 3 points auprès des 18‑24 ans (42 % en 2012 contre 39 % en 2013) et 4 points au sein des 25‑34 ans (49 % en 2012, 45 % en 2013). Chez les seniors, en revanche, pas de trace de cette tendance à la baisse : les résultats restent stables ». Autre point saillant de ce volet des Randstad Awards, la comparaison public-privé. Parmi les cinq critères qui, selon le grand public, déterminent leur attractivité respective, les entreprises et les ministères en partagent trois : tous deux sont perçus comme étant financièrement sains, offrant des emplois intéressants avec, à la clé, des perspectives de carrière. Ces similitudes semblent signaler un effritement de la barrière qui a longtemps prévalu entre deux secteurs souvent opposés dans le discours commun. Les personnes interrogées perçoivent les ministères et avec eux, l’ensemble du service public, comme une alternative pleine et entière à une carrière dans le privé. Conclusion, en termes de ressources humaines, la dichotomie public-privé sera peut-être bientôt inopérante. Nouveau trio gagnant en 2013 ! Grand lauréat de sa catégorie, le ministère de la Culture et de la Communication succède au ministère de l’Écologie, du Développement durable, des Transports et du Logement. À noter, cette année, les ministères du top 3 ont tous une femme à leur tête, contre un seulement l’année dernière.

La santé séduit les hommes

Enfin, notons que le secteur de la santé est le seul à classer dans le top 5 des critères d’attractivité – et en tête de surcroît – la démarche sociale et environnementale. Cette distinction est semble-t-il à mettre au compte des notions de vocation, d’engagement au service d’autrui et de lien social que suscitent traditionnellement les métiers de la santé. La crise n’aura donc pas entamé leur bonne image, ce critère « sociétal » progressant même de 5 points par rapport à 2012, où il était arrivé troisième. Il est par ailleurs intéressant de relever qu’à l’heure où les métiers de la santé sont encore très majoritairement féminins, l’écart d’attractivité du secteur se resserre entre les femmes et les hommes. De 12 points en 2012 (45 % pour les femmes, 33 % pour les hommes), il est tombé à 3 points cette année (40 % auprès des femmes, 37 % auprès des hommes). La santé continue donc d’attirer davantage de femmes que d’hommes, mais elle gagne du terrain auprès des hommes. De bon augure à l’heure où la santé va faire face à des besoins importants de recrutements en raison des départs à la retraite des générations issues du baby-boom.

Secteur santé

Dans sa catégorie, le groupe hospitalier de la Mutualité française est le grand gagnant de l’étude en 2013. Il succède à Unicancer, organisme qui a changé de nom.

Retrouvez les Randstad Awards sur : www.lesrencontresrandstad.fr

Publiée dans Acteurs publics n°94 – Avril 2013

Achats publics responsables – Tribune de Guy Isimat-Mirin – Mazars

Jean-Michel Grand — Tue, 02 Apr 2013 14:09:04 +0000

La 4e édition du baromètre réalisé par l’ Observatoire des achats responsables – l’ Obsar – permet d’observer que pour le secteur public, les deux principales motivations de la politique d’achats sont, à 79 % et à égalité, la réduction des coûts et la mise en place d’une politique d’achats responsables. Il faut saluer cette évolution notable et positive dans le contexte actuel de crise économique. La même étude révèle que le secteur public a une bonne connaissance des référentiels (à 88 %) et que les politiques correspondantes sont en place à 85 %. De la même façon, la réglementation est considérée comme respectée à 68 %. L’effet « norme » est donc plus marqué que dans le secteur privé ; c’est la mesure de l’impact du code des marchés publics sur les acheteurs. Une attention particulière semble portée par les acheteurs publics sur l’accès des PME aux donneurs d’ordres (90 %), sur la réduction des délais de paiement (66 %), sur la maîtrise des consommations d’énergie (63 %) ainsi que sur l’insertion des personnes éloignées de l’emploi (65 %). Ce sont des domaines où les pouvoirs publics se veulent exemplaires. Dans ces circonstances, quelles sont les évolutions souhaitables ? Les achats responsables, dans le secteur public comme dans le secteur privé, sont aujourd’hui une tendance de fond, bien ancrée dans la commande publique et favorisée par la normalisation et la la réglementation récentes. Pour progresser encore, il faudrait mieux mesurer la performance économique des achats responsables et appréhender leur coût global. Pour la commande publique, l’urgence est aussi de définir de façon plus pertinente les critères de choix du « mieux-disant », en particulier dans le code des marchés publics, et ce pour intégrer les réflexions en cours des parties prenantes et les orientations légitimes portées par les responsables politiques.

Guy Isimat-Mirin, associé Mazars, membre fondateur et vice-président de l’Obsar
guy.isimat-mirin@mazars.fr
Synthèse du 4e baromètre de l’Obsar sur www@obsar.asso.fr

Publiée dans Acteurs publics n°94 – Avril 2013

Fraude fiscale et solutions analytiques – Tribune de Bertrand Cayzac – SAS

Jean-Michel Grand — Tue, 02 Apr 2013 13:48:43 +0000

La fraude fiscale représente un « manque à gagner » inacceptable dans les circonstances actuelles. Pourtant, l’État pourrait rapidement gagner plusieurs milliards d’euros de recettes fiscales en équipant le contrôle fiscal de logiciels d’analyse et de détection de la fraude. En pratiquant l’analyse continue des données disponibles avec ce type de solution, de nombreuses organisations publiques dont deux administrations fiscales du G8 ont ainsi recouvré plusieurs points de TVA éludée en moins d’un an. En quelques mois, les directions opérationnelles chargées de la lutte contre la fraude fiscale peuvent mettre en œuvre ce type de solution logicielle, sans impact négatif sur les processus existants, et commencer à détecter l’activité insoupçonnée des réseaux de fraude organisée. Des projets pilotes agiles et de courte durée de ce type se concrétisent par la mise au point d’analyses automatisées portant sur l’ensemble des données pertinentes en regard d’une problématique prioritaire et bien circonscrite : mise en lumière de carrousels par reconnaissance de profils, détection d’anomalies, de corrélations ou de collusions… Les alertes produites par le dispositif sont continuellement classées selon des critères choisis pour optimiser la programmation des contrôles. Lorsque des unités utilisent déjà les composants fondamentaux de la solution pour des investigations assistées, l’intégration des données et la mise au point des traitements sont considérablement accélérés. Ces dispositifs peuvent s’étoffer graduellement pour évoluer vers une industrialisation de la chaîne de détection et de gestion des alertes. Ils peuvent également s’enrichir pour améliorer l’efficience et faciliter la détection de schémas innovants insoupçonnés. Quel que soit le chemin emprunté, des progrès constants sont enregistrés : accroissement du taux de fraudes détectées, diminution du taux de faux positifs rendant possible une allocation plus efficiente des ressources, actions mieux ciblées et plus efficaces, notamment en matière de recouvrement et de dissuasion.

Bertrand Cayzac, responsable « grands comptes », SAS
bertrand.cayzac@sas.com

Publiée dans Acteurs publics n°94 – Avril 2013

Course du cœur

Jean-Michel Grand — Tue, 02 Apr 2013 13:41:55 +0000

Trois membres du Club des acteurs de la performance publique, VMware, EMC et Cisco se sont associés à la Running Cloud Team 13. Cette équipe de 14 coureurs s’est relayée sans compter pendant 4 jours et 4 nuits sur 750 kilomètres pour relever un défi sportif et humanitaire en faveur du don d’organes.

À voir sur le blog de la Running Cloud Team : runningcloudteam.tumblr.com
Site de la course : www.lacourseducoeur.com

Publiée dans Acteurs publics n°94 – Avril 2013

Écrans connectés et confort du patient – Tribune de Laurence Lafont-Galligo – Microsoft France

Jean-Michel Grand — Tue, 02 Apr 2013 13:34:22 +0000

Selon une étude réalisée par ZenithOptimedia sur 19 pays ou marchés développés et les équipements connectés, la France se place au deuxième rang avec une pénétration moyenne de 35,7 % des 3 écrans, smartphone – tablette – télévision connectée. Et plus précisément, le taux de pénétration atteint 54 % pour les smartphones et 15 % pour les tablettes. Les écrans connectés sont donc véritablement entrés dans le quotidien des Français pour répondre à leurs besoins de communication comme la messagerie en premier lieu, mais aussi à des besoins de services d’information, de divertissement ou encore d’achat en ligne. Pour preuve, deux innovations dans le domaine de la santé, qui favorisent le confort du patient et une meilleure coordination des soins. Au service d’hospitalisation à domicile de l’AP-HP, un projet de tablette, installée chez le patient et sur laquelle tous les soignants peuvent entrer des informations et les partager en temps réel. La tablette répond ainsi aux exigences médicales, traçabilité des actes, partage du dossier patient et initiation à l’informatisation du circuit du médicament. Elle libère également plus de temps d’échange avec le patient par une réduction du temps d’enregistrement des données. Au centre hospitalier de Valence, la tablette est installée dans la chambre du patient. Grâce à deux types de sessions, elle est d’abord un écran de divertissement et d’accès aux informations de l’hôpital pour le patient, elle devient également un écran professionnel pour le personnel soignant qui accède en toute sécurité et en temps réel au dossier tactile du patient. De cette prise en main devenue naturelle et grâce au développement du cloud, toute une nouvelle gamme de services publics peut être inventée. Si on a vu le succès de la télédéclaration, des services en ligne de portails citoyens, des confirmations de rendez-vous par SMS, de nouvelles étapes sont franchies avec le déploiement des écrans mobiles connectés. Ils permettent une meilleure qualité de service au bénéfice de l’usager mais aussi du prestataire.

Laurence Lafont-Galligo, directrice « secteur public »

Microsoft France Écrans connectés et nouveaux services publics sur www.mstechdays.fr

Publiée dans Acteurs publics n°94 – Avril 2013

Spot Mairie

Jean-Michel Grand — Tue, 02 Apr 2013 13:28:52 +0000

Première mondiale : engagées dans une démarche d’amélioration des services publics aux citoyens, la métropole Nice-Côte d’Azur et la ville de Nice s’associent au leader technologique Cisco pour lancer le premier pilote européen de cabine de mairie virtuelle, « Spot Mairie ». Équipée d’un dispositif vidéo de haute définition, elle permet au citoyen de réaliser différentes démarches administratives en dialoguant avec un agent distant dans les conditions d’un échange en face-à-face. L’échange est facilité par un dispositif de téléprésence, un écran tactile pour visualiser et renseigner les documents, une caméra et un scanner permettant à l’agent de voir ou de numériser les documents apportés par le citoyen, un système d’impression permettant de repartir avec le bon formulaire et une boîte aux lettres pour déposer son dossier.

Pour en savoir plus : www.smartcitiesblog.cisco.fr et www.smartconnectedcommunities.org

Publiée dans Acteurs publics n°94 – Avril 2013

Usager mystère

Jean-Michel Grand — Tue, 02 Apr 2013 13:22:11 +0000

Xavier Quérat-Hément, directeur de la qualité du groupe La Poste et membre du Club de la performance publique, interviendra le 17 avril lors d’une conférence au salon de la relation client sur l’usage du « client mystère ». Un instrument extrêmement efficace à l’heure de l’évaluation du service public. Objectif : bâtir de vraies améliorations de qualité de service à partir d’insuffisances constatées.

Publiée dans Acteurs publics n°94 – Avril 2013

Prévenir la fraude – Tribune de Dominique Buczinski – Capgemini

Jean-Michel Grand — Tue, 02 Apr 2013 13:17:40 +0000

La fraude est une irrégularité ou une omission commise de manière intentionnelle au détriment d’un organisme. Si elle n’est pas une pratique nouvelle, la lutte contre la fraude est aujourd’hui au cœur des préoccupations de l’État. En effet, l’écart entre le volume de fraude probable et le volume de fraude effectivement détecté est évalué à quelques centaines de millions d’euros par la délégation nationale à la lutte contre la fraude. Quels sont alors aujourd’hui les nouveaux moyens de lutte efficaces ?
L’une des solutions qui apparaît actuellement comme étant à fort potentiel est la recherche de la prévention des risques de fraude. Pour lutter contre la fraude, les organismes ont en effet jusqu’à aujourd’hui plutôt favorisé la recherche des suspicions de fraude, c’est-à-dire des fraudes déjà réalisées. Cette méthode est capitale pour les organismes et apparaît souvent comme leur premier levier d’action. Elle a déjà fait ses preuves, a permis de mieux comprendre les comportements frauduleux et de mieux les identifier. Mais cette méthode est davantage punitive que préventive et ne doit donc pas occulter l’importance de la prévention. Les organismes sont en effet sans cesse soumis à des modifications réglementaires comme à l’évolution de leurs services, dont les nouveaux usages peuvent introduire un risque de fraude.
Il est primordial de transformer ce risque dû aux avancées technologiques en opportunités. Pour ce faire, des solutions informatiques complètes ont été développées ces dernières années qui traitent tous les aspects du dispositif anti-fraude : prévention, détection, priorisation, investigation et sanction. Prévenir les risques de fraude c’est tenir compte de paramètres transverses à un ensemble d’organismes, c’est anticiper les risques potentiels et c’est améliorer la base du système plutôt que le corriger.
Du préventif à la recherche des cas frauduleux, la lutte contre la fraude est une préoccupation  de tous les instants dont les enjeux sont capitaux pour les années à venir.

Dominique Buczinski, directeur du Centre de Compétences Business & Technology Services, Capgemini France.
dominique.buczinski@capgemini.com

Publiée dans Acteurs publics n°94 – Avril 2013

Rencontre avec François Lamy, ministre délégué en charge de la Ville

Jean-Michel Grand — Tue, 02 Apr 2013 13:03:47 +0000

Alors que le gouvernement relance le projet de Grand Paris, François Lamy, ministre délégué à la Ville, a été l’invité du Club des acteurs de la Performance publique le 12 avril dernier. Placé sous la tutelle du ministère de l’Egalité des territoires et du Logement, le ministère délégué à la Ville est le laboratoire des politiques transversales : cohésion sociale, urbanisme, logement, transports…

En savoir plus sur les activités du Club : Bastien Brunis
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